(Nou) Gestionarea forței de muncă: AI chatbot are grijă de clienți
în Austria, deficitul de forță de muncă calificată este mai mare ca niciodată: fiecare a doua întreprindere suferă pierderi de vânzări din această cauză. Clienții sunt deosebit de sensibili la aceste deficiențe ale serviciilor. Inteligența artificială (AI) ajută companiile în această situație tensionată: chatbots-urile inteligente sunt acum capabile să ofere servicii profesionale pentru clienți. Primele încercări de lemn ale modelelor de pionierat fac parte din trecut. Ultima generație de roboți de chat cu inteligență artificială clasifică în mod independent solicitările de informații, recunosc preocupările și nevoile clienților, răspund cu empatie și îi eliberează pe colegii lor umani de sarcinile de rutină consumatoare de timp.
Întrebare: Dle Urban, un chatbot cu inteligență artificială se pune în locul clientului în centrul de apel - cum este posibil acest lucru?
Martin Urban: Inteligența artificială care răspunde cu empatie la o întrebare a clientului nu mai este o contradicție în termeni. Două componente tehnologice contribuie semnificativ la acest lucru. În primul rând, a fost realizată o descoperire fundamentală în domeniul recunoașterii vorbirii. Ultima generație de roboți de chat cu inteligență artificială "înțelege" exprimările în limbaj natural. Chiar și propozițiile complicate nu mai reprezintă un obstacol - gândiți-vă la ChatGPT sau Bard, de exemplu. Aceste așa-numite "transformatoare generative pre-antrenate" pot fi utilizate foarte bine în contactul cu clienții în prezent. În termeni concreți: dacă un apelant întreabă despre stadiul comenzii sale, AI-ul caută în sistem un răspuns personalizat. Prin urmare, schemele de răspuns prefabricate ale meniurilor IVR sunt de domeniul trecutului. În plus față de înțelegerea limbajului, a doua componentă importantă este programarea unor parametri specifici care să învețe inteligența artificială să empatizeze, ca să spunem așa. Acești parametri sunt adaptați exact la companie și la solicitările specifice. Prin recunoașterea vorbirii, AI-ul învață să distingă dacă o formulare politicoasă sau, eventual, o scuză este adecvată. De exemplu, dacă un client întreabă indignat unde este comanda sa, AI chatbot programat corespunzător își va cere mai întâi scuze pentru timpul de așteptare și abia apoi va aborda situația comenzii.
ÎNTREBARE: Cum știți ce întrebări va primi chatbotul AI în centrul de apeluri?
Martin Urban: Înainte de a începe programarea, ne angajăm într-un dialog intensiv cu fiecare dintre clienții noștri în cadrul atelierelor. Analizăm călătoria clientului cât mai precis posibil: Ce obiective urmărește compania? Ce produse și servicii sunt disponibile? Ce grupuri țintă sunt vizate și cum, și ce așteptări au clienții finali de la solicitarea inițială până la asistența post-vânzare? Împreună stabilim în detaliu care sunt solicitările tipice ale clienților și cum le rezolvă angajații call center-ului. Deseori există înregistrări ale apelurilor în baze de date digitale care nu sunt utilizate. Inteligența artificială poate analiza astfel de înregistrări utilizând analiza vocii într-un interval scurt de timp. În acest fel, pot fi identificate preocupările și formulările tipice. Pe această bază, recomandăm apoi companiilor punctele de intrare adecvate pentru automatizare - chatbotul specific este programat în strânsă consultare cu clientul. Important: livrăm totul dintr-o singură sursă și fiecare dintre soluțiile noastre este personalizată.
ÎNTREBARE: Care ar fi punctele de intrare tipice pentru automatizare?
Martin Urban: Unele companii decid să utilizeze un chatbot AI la orele de vârf, în timpul pauzelor de masă sau după orele de lucru. Această abordare este potrivită pentru introducerea și optimizarea treptată a tehnologiei. În plus, roboții înșiși învață și continuă să îmbunătățească interacțiunea cu clienții. Prin urmare, recomandarea noastră este de a automatiza mai întâi subzonele și apoi de a integra treptat alte faze și canale ale parcursului clientului.
ÎNTREBARE: Scopul este acela de a automatiza în cele din urmă toate domeniile, astfel încât oamenii să devină superflui în call center?
Martin Urban: Nu, dimpotrivă. Noi recomandăm întotdeauna o abordare hibridă. Este vorba despre combinarea talentelor oamenilor și ale mașinilor în cel mai bun mod posibil. Un robot de autoservire permite clienților finali să efectueze servicii standard, cum ar fi programarea întâlnirilor, memento-uri sau urmărirea expedierilor în mod independent și flexibil. Cu toate acestea, ar trebui să existe întotdeauna opțiunea de a vorbi cu un angajat pentru solicitări complicate. În acest caz, agenții centrului de apeluri beneficiază de munca preliminară a chatbot-ului. Acest lucru se datorează faptului că ei primesc întregul istoric ca bază de informații - indiferent dacă solicitarea a fost primită prin telefon, mesaj text, e-mail sau prin intermediul site-ului web. Acest lucru înseamnă că clientul nu trebuie să își repete solicitarea. Angajații văd pe ecranul lor informațiile relevante despre client de pe toate canalele digitale. Inteligența artificială clasifică, de asemenea, solicitarea. Aceste informații suplimentare reprezintă o mare ușurare pentru angajați.
ÎNTREBARE: Există și alte modalități de a ușura munca angajaților din centrele de apel prin automatizare?
Martin Urban: Pe lângă informațiile suplimentare pentru angajați descrise mai sus, există o altă reducere semnificativă a volumului de muncă, deoarece clienții finali sunt mulțumiți în mod proactiv, iar solicitările de informații nu sunt făcute în primul rând - conform motto-ului: "Cel mai bun serviciu este lipsa serviciului". Cu ajutorul soluției sale de gestionare a experienței clienților, KBC se asigură că consumatorii primesc toate informațiile necesare în mod automat încă de la început, de exemplu cu privire la stadiul comenzii sau al solicitării lor de informații. În acest fel, principiul "proactivității" eliberează angajații din centrul de apeluri, care au acum spatele liber pentru depanare și solicitări complicate. Colegii umani din centrul de contact cu clienții sunt de neînvins tocmai pentru astfel de sarcini.
ÎNTREBARE: În ce sectoare și-au dovedit utilitatea chatboții AI în centrele de apel?
Martin Urban: Practic, utilizarea chatboților cu inteligență artificială are sens peste tot în serviciile pentru clienți, fie pentru a atenua deficitul de forță de muncă calificată, fie pentru a reduce sarcinile repetitive, astfel încât să se poată dedica mai mult timp solicitărilor mai atrăgătoare sau mai complexe. KBC vede cel mai mare potențial în companiile care au mult contact cu clienții. De exemplu, am lucrat cu o bancă pentru a determina că un voicebot poate elibera resursele a aproximativ patru angajați chiar la începutul unui apel - cu o medie de 400.000 de solicitări pe an. S-ar putea să nu pară o mare ușurare, dar trebuie să luați în considerare faptul că acest lucru duce la o creștere a calității (mai mult timp pentru consultații), oferă mai multe servicii pentru clienți (24/7) și creează, de asemenea, baza pentru oferirea de noi servicii cu același număr de persoane.
Întrebare: Care este concluzia dumneavoastră?
Martin Urban: AI chatbots sunt un instrument important pentru contactul profesional cu clienții, având în vedere deficitul de forță de muncă calificată. Au fost realizate progrese în domeniul procesării digitale a vocii, ceea ce face ca tehnologia să fie foarte potrivită pentru centrele de apel. Multe dintre solicitările clienților pot fi deja rezolvate prin self-service. În plus, informarea proactivă a clienților prin intermediul serviciilor automatizate ușurează și mai mult sarcina angajaților. Soluțiile inteligente de automatizare în serviciile pentru clienți ajută la optimizarea proceselor, la reducerea costurilor și la descoperirea potențialului de vânzări. Experții în digitalizare de la KBC oferă întreaga soluție adaptată fiecărui client dintr-o singură sursă.