De ce "inteligența artificială" va schimba acum concurența
Ce este nou în prezent în utilizarea inteligenței artificiale?
Sinan Tankaz: Utilizarea inteligenței artificiale în afaceri a fost caracterizată până acum de aplicații analitice. O generație cu capacități complet noi va extinde acum foarte mult aplicațiile posibile - așa-numitele modele generative de IA. Unul dintre cele mai cunoscute exemple este "Generative Pre-trained Transformer", cunoscut de mulți ca Chat GPT de la OpenAI. Algoritmii AI generativi utilizează date existente - videoclipuri, imagini sau chiar cod informatic - și creează conținut nou din acestea. Acest element creativ diferă de funcția de analiză pură.
Ce înseamnă acest lucru pentru companii în termeni concreți?
Sinan Tankaz: Acum este un moment important pentru companii să decidă cu privire la utilizarea IA. Motivul: atunci când sunt utilizate corect, noile aplicații ale IA în afaceri sunt o pârghie care îmbunătățește în mod fundamental competitivitatea. Companiile care se familiarizează cu inteligența artificială generativă sunt capabile să dezvolte avantaje de piață foarte puternice și să își lase în urmă concurenții, care au ezitat prea mult timp. CANCOM Austria utilizează deja de 6 ani IA pentru clienții săi în medii productive și, printre altele, asigură menținerea producției prin prevenirea externalizării.
Cum arată acest lucru în practică?
Sinan Tankaz: Centrele de apel pentru serviciile de asistență pentru clienți din toate sectoarele necesită costuri enorme și aport de personal. Am dezvoltat un sistem de asistență bazat pe inteligență artificială pentru serviciul clienți care automatizează toate sarcinile repetitive în prima etapă. A doua etapă implică un salt calitativ care depășește cu mult utilizarea clasică a AI: sistemul de recomandare bazat pe AI recunoaște și raportează în mod independent momentul ideal pentru a contacta clientul, canalul de comunicare preferat și oferta care are cel mai mare sens. Atunci când cererile sunt făcute în portalul de autoservire, sistemul ajută la selectarea produselor. Acest lucru permite operatorilor să ofere un serviciu rapid și direcționat care pune în umbră experiența tradițională a centrelor de apel. Echipa centrului de apeluri, degrevată de solicitările standard, alocă acum timpul necesar pentru a se ocupa de consultările dificile. Acest tip de strategie de inteligență artificială este deosebit de important pentru companiile tradiționale, cum ar fi băncile și societățile de asigurări. Acest lucru face posibilă atingerea unor grupuri țintă specifice, cum ar fi "nativii digitali" sau numărul în creștere rapidă de persoane în vârstă ca urmare a schimbărilor demografice. În ultimii ani, un furnizor precum Amazon a demonstrat efectul dinamic pe care un nivel diferențiat de calitate în serviciile pentru clienți îl poate avea asupra poziției competitive a unei companii. Atunci când implementează inteligența artificială, CANCOM Austria se bazează pe utilizarea tehnologiei grafurilor. Profilurile similare cu comportament similar sunt reunite, adică sunt generate date dinamice și sunt create profiluri.
Cum poate fi utilizată această pârghie a IA în industrie?
Sinan Tankaz: Noi folosim învățarea automată în industria prelucrătoare. Și aici este posibil să consolidăm poziția pe piață a clienților cu salturi în calitate. Iată un exemplu: experții de la CANCOM Austria au dezvoltat o IA comercială personalizată pentru un producător de saci industriali de transport de mari dimensiuni - așa-numiții "big bags": scopul a fost de a asigura promisiunea ambițioasă de performanță a clientului, conform căreia "big bags" ai companiei vor dura 100% fiabil, chiar și în condiții de stres maxim. Acest lucru este important deoarece conținutul mărfurilor din astfel de saci de transport depășește de obicei valoarea sacilor de transport de o mie de ori. Noua aplicație AI funcționează acum cu mare succes în monitorizarea producției la producător. Tehnologia sofisticată a senzorilor furnizează date fără întreruperi care sunt analizate cu ajutorul inteligenței artificiale. Algoritmii învață să detecteze cele mai mici abateri de la calitatea produselor și utilizează puterea mașinilor pentru a monitoriza neobosit 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână. Rezultatul: producătorul a fost capabil să își respecte promisiunea de performanță și să crească semnificativ prețurile pentru noua linie de produse de genți mari cu zero defecte - câștigurile pe unitate sunt acum de aproximativ patru ori mai mari.
IA lucrează adesea cu date sensibile - care este experiența dvs. în acest caz?
Sinan Tankaz: Cu aplicațiile noastre de IA, de exemplu, lucrăm la facilitarea vieții de zi cu zi a medicilor cu ajutorul proceselor asistate de calculator. Pentru a garanta calitatea dezvoltării AI în acest domeniu sensibil cu datele pacienților, CANCOM Austria colaborează la nivel local cu universități și institute. Beneficiile aplicațiilor AI în medicină sunt, de asemenea, extrem de ridicate: de exemplu, motorul nostru AI scanează scrisorile și rețetele medicilor și colectează independent date din acestea. Pe această bază, aplicația furnizează informații privind medicamentele, ingredientele active și evoluția bolii. Acest lucru înseamnă că nu numai că medicamentele pot fi utilizate în mod optim, dar interacțiunile pot fi, de asemenea, evitate. Medicii sunt eliberați tocmai de acele domenii pe care aparatul le poate face mai rapid și mai fiabil decât ei. Desigur, este esențial ca prelucrarea datelor sensibile ale clienților în cadrul aplicațiilor bazate pe IA să fie securizată.
Cuvânt-cheie securitate: De ce trebuie să se țină cont întotdeauna în cazul sistemelor AI?
Sinan Tankaz: Utilizarea modelelor AI se bazează pe încredere. Cu toate acestea, deoarece sistemele AI lucrează cu rețele neuronale și arbori decizionali complecși, este mai dificil să înțelegem deciziile decât în cazul software-ului convențional - așa-numita problemă a cutiei negre. Cu toate acestea, transparența este imperativă atunci când este vorba de date sensibile în afaceri. Prin urmare, CANCOM Austria se bazează strict pe modele AI de încredere, deschise și explicabile. Cu ajutorul acestor "standarde explicabile de inteligență artificială", se definește transparența deciziilor, adică întrebarea "Cum se decide dacă rezultatele sunt corecte sau greșite?" și se realizează compararea acelorași întrebări în buclele de feedback. Acest lucru urmează un motiv central al Actului privind inteligența artificială (AI Act) al Uniunii Europene, care își propune să reglementeze IA în toate domeniile vieții pentru prima dată la nivel mondial.
Cum arată viitorul?
Sinan Tankaz: Modelele generative de IA vor ajuta la depășirea celor mai importante provocări cu care se confruntă în prezent companiile. Succesul în practică constă întotdeauna în organizarea diviziunii muncii între oameni și mașini în cel mai bun mod posibil. Motivul: ceea ce este deosebit de ușor pentru oameni este dificil pentru sistemele AI și viceversa. Software-ul, de exemplu, poate trece neobosit prin zeci de mii de date și le poate compara între ele - o sarcină care îi obosește rapid pe oameni. Cu toate acestea, atunci când vine vorba să asculte cu atenție o persoană și să empatizeze cu subtilitățile, mașina nu poate ține pasul. Combinația dintre om și mașină este, prin urmare, modelul de succes.
Care este concluzia dumneavoastră?
Sinan Tankaz: Companiile ar trebui să profite acum de oportunitatea de a utiliza noile posibilități ale IA în afaceri. Automatizarea cu ajutorul AI analitice este întotdeauna o modalitate promițătoare de a economisi costuri, de a reduce volumul de muncă al angajaților și de a crește nivelul calității. Cu toate acestea, algoritmii AI generativi pot face mult mai mult. Recomandarea mea pentru conducere: profitați de experiența noastră practică și realizați că inteligența artificială oferă avantaje competitive tangibile.